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8 mars 2021 • Mootion

Expérience client : L’effet WOW

L'expérience client est constituée des différentes étapes que vit un client avant, pendant et après l’achat d’un produit ou d’un service. Cela englobe les différentes interactions entre le client et la marque que ce soit sur internet ou en magasin à n’importe quelle étape du cycle d’achat. Découvrez comment rendre cette expérience mémorable et comment générer l’effet WOW chez un client.

Le cross-canal ou l’art de relier ses différents canaux de communication

Le consommateur cherche la simplicité, l'enchantement et la sécurité de l'expérience client. En passant par le site internet, les réseaux sociaux, les pointes de vente physique, les emails et plein d’autres canaux, selon son avancée dans le parcours d’achat, le consommateur devient alors cross-canal en jonglant entre les différents canaux.

Il faut donc s’adapter au comportement du client et mettre des ponts entre les différents canaux en lui proposant une approche cohérente entre l’offline et l’online. :

  • Faire le pont entre le point de vente physique et le site internet en proposant le click & collect.
  • En proposant la commande sur des bornes en magasin qui sont reliées au site e-commerce.
  • Permettre l’accès au magasin même fermé grâce à des écrans interactifs accessibles en vitrine.
  • L’objectif principal est d'offrir une expérience client fluide.

Une expérience client phygitale

Pour offrir une expérience client enrichie, vendre un produit n’est plus suffisant. Il est primordial de proposer une plus-value en termes de parcours d’achat innovant et mémorable.

Le point de vente se transforme alors en lieu d'expérience.

Avec des bornes interactives pour commander, récupérer sa commande, découvrir de nouveaux produits, présenter l’entreprise de manière ludique ou simplement donner son avis, des miroirs connectés pour essayer les produits et les combiner ou des bornes wi-fi. Offrez à vos clients une nouvelle manière de consommer et de naviguer au sein d’une boutique physique.

Certains de ces services, en plus d’enrichir l'expérience client, permettent d’avoir des informations sur vos clients.

Par exemple, en se connectant à votre borne wifi, vous pouvez demander aux clients de renseigner les informations ( email, âge, réseaux sociaux…) et par conséquent enrichir votre CRM.

Une relation client personnalisée en magasin

Les clients attendent une relation personnalisée et privilégiée avec la marque.

Les CRM et le marketing d’analyse comportementale rendent possible la personnalisation de la relation client aussi bien online qu’en magasin en équipant les conseillers d’un accès au CRM pour pouvoir identifier le client et le conseiller selon ses habitudes d’achats et son profil.

C’est le clienteling ou l’art de rester en liens étroits avec ses clients à haut potentiel afin de booster les ventes. Le clienteling a pour principe de s’adresser de la manière la plus personnelle possible aux clients, un véritable travail de profilage où le consommateur est au cœur de la stratégie retail.

Les habitudes de consommation changent, les consommateurs sont de plus en plus exigeants et connectés. Il est primordial d’adapter sa stratégie en reliant les deux univers physique et digital. Une expérience client fluide et cross-canal est essentielle pour les accompagner tout au long de leur processus d’achat. Les clients cherchent des expériences ou le physique et le digital coexistent dans le même parcours. En respectant ses conditions vous offrez à vos clients une expérience mémorable qui vous permettra d’atteindre vos objectifs business.

Une expérience client rassurante

Pour une expérience client parfaite le client a besoin d’être rassuré. Il est primordial d’instaurer une relation de confiance. En affichant votre vigilance par le respect des mesures sanitaires et de la signalétique, vous signalez aux clients que vous considérez leur santé et que vous faites tout pour les protéger.

Cette réassurance se fait par le respect des mesures sanitaire et de la signalétique, mais il est tout aussi important de repenser les interactions dans les lieux accueillants du public. Avec des interfaces sans contact le client peut vivre une expérience unique, immersive et personnalisée en toute sécurité.

Si le sujet vous intéresse, découvrez les bornes interactives sans contact que mootion a mis en place. Les interfaces sans contact de mootion redéfinissent les interactions, grâce à la reconnaissance des mains et de leurs mouvements en temps réel sans toucher l’écran.

Des ambitions phygitales à concrétiser ? Demander conseil à nos experts.

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